Les réseaux sociaux impactent fortement la relation entre les consommateurs-internautes et les entreprises. Ainsi 67 % des utilisateurs de réseaux sociaux estiment qu’Internet a profondément changé la manière dont ils s’informent sur les entreprises du CAC 40. Tel est le principal enseignement de l’étude réalisée par TNS Sofres à l’occasion du Top Com Corporate, organisé du 7 au 9 février 2011, autour du thème de l’e-réputation.
Peser sur les comportements des entreprises
En outre, 44 % des utilisateurs de réseaux sociaux affirment « aimer » utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises. 9 % y ont déjà critiqué un patron ou un dirigeant d’entreprise, 21 % y ont critiqué des entreprises ayant mal agi à leurs yeux. C’est notamment sur Twitter que la contestation et le buzz se jouent le plus, en particulier dans les secteurs de l’automobile, de la grande consommation et des télécommunications. Renault, France Télécom Orange, Carrefour, PSA Peugeot Citroën, L’Oréal, Michelin, Danone et BNP Paribas ont ainsi dépassé sur le dernier trimestre 2010 une moyenne de 350 Tweets par jour ! Ces Tweets traitent aussi bien de gestion sociale, d’offres commerciales, de la qualité du service, de la publicité, de sponsoring ou encore de l’actualité corporate.
« Sédimenter sur la durée l’image d’une entreprise »
Mais que les entreprises se rassurent, sur Twitter, les internautes ne témoignent pas que de leur mécontentement ! Ainsi, sur les réseaux sociaux, 26 % des internautes ont entendu parler des entreprises en bien, 20 % en mal, et 52 % de façon neutre.
Pour TNS Sofres, « la tonalité et l’intensité du buzz n’exercent pas une influence « automatique » et linéaire sur la cote de confiance. Les crises d’e-réputation nées sur le web restent marginales. Les réseaux sociaux vont plutôt soit amplifier des crises déjà médiatisées, soit à l’inverse amortir certaines interpellations émanant de minorités actives, soit sédimenter sur la durée l’image d’une entreprise, en lien avec les centres d’intérêt des internautes. » C’est notamment sur ce dernier point que les entreprises devraient se focaliser.
Aurélie
Méthodologie :
L’étude s’est appuyée sur trois sources :
- Digital LifeTM
- L’observation de la twittosphère (recensement par la société Semiocast des tweets échangés sur les entreprises du CAC 40, La Poste, et la SNCF, au cours du 4e trimestre 2010).
- Enquête exclusive TNS Sofres – Top Com réalisée en janvier 2011 auprès de 1 145 internautes français de 15 ans et plus.